جهانی شدن و پیشرفت تکنولوژی ، شرکت ها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است . در این زمان ، شرکت ها به مدیریت رابطه با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند.
اکثر کارشناسان CRM را حلقه میان بین مردم ، فرایند ها و تکنولوژی می دانند. در قدیم سازمان ها ارتباط بسیار نزدیک و تنگاتنگی با مشتریان داشتند . با پیشرفت فناوری فاصله سازمان با مشتریان زیاد شد به گونه ای که تولیدات انبوه ، استراتژی بسیاری از سازمان ها بود. پس از انقلاب دیجیتال وتحولات تکنولوژیکی در دنیا با استفادهاز فناوری اطلاعات بار دیگر سازمان ها می توانند با مشتریان روابط بسیار نزدیک و موثری برقرار نمایند .
مدیریت ارتباط با مشتری از سه عنصر مشتری ، ارتباط و مدیریت تشکیل شده است .
مشتری تنها منبع سود دهی حال حاضر سازمان و رشد آینده آن است . یک مشتری خوب کسی است که منجر به تولید سود بیشتر با هزینه ها و منابع کمتر است و همیشه کمیاب است چرا که مشتری هوشمند و رقابت غیر قابل کنترل است . فناوری اطلاعات می تواند توانایی سازمان برای تشخیص و مدیریت مشتریان را بهبود بخشد .
CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم معامله می رود . و هدف آن افزایش سودآوری ، درآمد و رضایت مشتری است . برای تحقق این اهداف سازمان از مجموع وسیعی از ابزار ، رویه ها ، روش ها و ارتباطات با مشتریان استفاده می کند. استراتژی بازاریابی حول مفهوم چهارP لاتین یعنی : قیمت ، محصول ، توزیع و ترفیع جهت افزایش سهم بازار متمرکز شدند و توجه اولیه آنان افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار است .
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی ، زمانبندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان به کار می رود و هدف آن توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با سازمان ها از طریق ابزارهای متعدی چون وب ، تلفن ، فکس ، ایمیل و امثال آن و دریافت خدمات است . کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری رساندن ارزش محصولات به بالاترین حد بازگشت سرمایه ، دستیابی موثر به اطلاعات مشتریان ، ایجاد شراکت های موثر و همکاریهای استراتژیک ، افزایش موثر مهارت فروش پرسنل ، جذب و نگهداری افراد با بهترین استعداد فروش می باشد .
مدیریت موثر ارتباط با مشتری باید فرآیندهای کسب و کار را به نوعی یکپارچه ساخته و از آن حمایت کند که باعث ایجاد تجربیات مثبت مشتریان با سازمان شود . این فرآیندهای کاری ، کل سازمان یعنی فرآیندهای تعامل با مشتریان ، بازاریابی ، فروش و خدمت رسانی به مشتریان و همچنین فرآیندهای بخش های ستادی سازمان مثل حسابداری ، خرید و تدارکات را شامل می شود. باید در سازمان هایی که خواستار پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری هستند ، سیستمی یکپارچه از داده و یک بانک اطلاعاتی منسجم وجود داشته باشد و این داده ها و تراکنش های مربوط به مشتری باید در یک استخر اطلاعاتی جمع شود و بتوان از سیستم های داده کاوی در خصوص تبدیل این انبوه داده به اطلاعات بهره برد . سیستم های اطلاعاتی مدیریت MIS می توانند در این زمینه تسهیل کننده باشند .
مدیریت رابطه با مشتری بر مبنای داده های مشتری می باشد و توسط فناوری تسهیل می گردد . مدیریت ارتباط با مشتری هنگامی موثر است که ، در جمع آوری داده هابا مشتری در تعامل باشد و برای بهبود آن در آینده آن را تجزیه و تحلیل کند. انبارداده ها مخزنی از همه ی اطلاعات مشتریان از همه ی منابع شامل داده های تعاملی سیستم های عملیاتی است . تمرکز اصلی در انبار داده به حمایت از سیستم پشتیبانی تصمیم گیری شرکت است جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری در هر تراکنش و از هر یک از فعالیت مشتری کار می کند این داده ها برای دست یافتن به کیفیت فرایند های کسب و کار تحلیل می شوند. شواهد نشان داده که استفاده درست از نرم افزارهای CRM و به کارگیری استراتژی بازاریابی تمام جنبه های فرهنگ سازمانی رابه تصویر می کشد. با بهره برداری از اطلاعات مشتریان در جهت فروش و بازاریابی مشتریان با ارزش می توان استراتژی های بازاریابی طراحی کرد. مدیریت ارتباط با مشتری بامدیریت مشتریان سازمان از طریق پایگاه داده مشتریان و گزارشات آن نه تنها می تواند در ساختن یک رابطه قوی با مشتریان بلکه به شناسایی بازارهای جدید خارجی کمک کند.
منبع : www.sharpiran.org
